Een paar maanden geleden werd ik benaderd door de afdeling Opleidingen van de NS: kon er een game worden gemaakt voor nieuwe medewerkers van de klantenservice? Tijdens de corona-crisis was het aantal ritten drastisch verminderd, maar nu er weer meer werd gereisd nam ook de behoefte aan nieuwe medewerkers toe. De game zou aan nogal wat leerdoelen moeten voldoen: kennis van de immense database waarin op elke vraag wel een antwoord te vinden is, het correct en volledig registreren van elk klantcontact (van een vraag tot een klacht), en natuurlijk de klant vriendelijk en servicegericht te woord staan. Oh ja, en kon er een acteur worden ingezet in de game? En kon hij zowel online als live gespeeld worden?
De eerste fase waar we in gingen was om de klantvraag terug te brengen tot het essentiële leerdoel: wat moet de game teweegbrengen? Moet hij de spelers iets leren of is het een toetsinstrument? (Antwoord: leren). Wanneer binnen de opleiding moet de game worden ingezet? Welke kennis en vaardigheden zijn al behandeld, en wat is nog onbekend? En als we alle leerdoelen nou eens gaan prioriteren, wat staat er dan bovenaan (antwoord: gesprekstechnieken).
Okay afgesproken. Ik maak een game die online en live gespeeld kan worden, die op dag 8 van de 12-daagse opleiding wordt ingezet, en waarbij een acteur of actrice een rol speelt, naast een online-component. Vervolgens komen er allerlei vervolgvragen aan bod: hoeveel mensen moeten de game spelen, hoe lang mag het geheel (incl. voorbereiding en nagesprek) gaan duren? Wie moet de game straks gaan begeleiden, en wat is de ervaring van diegene met games? Wat voor mensen spelen ‘m straks, wat vinden ze leuk, wat niet? Wat is hun achtergrond en opleidingsniveau? Hun is de man-vrouw verdeling? Waar lopen de cursisten in de praktijk tegenaan als ze aan het werk zijn?
Om op die laatste vraag een antwoord te krijgen werd ik een middag ingewijd in de mysterieuze wereld van de klantenservice. De database waar klantadviseurs gebruik van kunnen maken bleek een wonder van volledigheid te zijn. Of je OV-fiets nu een lekke band heeft of je wilt van Brussel via Utrecht naar Kopenhagen, of je een directeur bent die voor alle medewerkers een abonnement af wil sluiten of je wilt weten wat er op station Zutphen aan lunchmogelijkheden zijn: op elke vraag is een antwoord te vinden. Maar ook kreeg ik te horen (alles met inachtneming van de privacy van reizigers, vanzelfsprekend) over met wat voor problemen medewerkers soms te maken krijgen: boze, bange, geïrriteerde, dronken, teleurgestelde of langdradige klanten. Ik kreeg meer en meer respect voor hun werk.
Uiteindelijk werd gekozen voor een focus op het klantgesprek: goed luisteren, doorvragen “De vraag achter de vraag helder krijgen”, samenvatten. En het zou fijn zijn als de cursisten konden oefenen met de verschillende klantprofielen waar de NS mee werkt. Ik maakte drie verschillende game-concepten, elk met hun eigen mogelijkheden en beperkingen. Uiteindelijk is het tenslotte de klant die bepaalt wat hij of zij wil hebben. In eerste instantie kozen we voor een who-dunnit: de cursisten als detective die een misdaad in de trein moeten oplossen. Een soort ‘Murder in the Oriënt Express.’ Maar al snel bleek dit concept te gecompliceerd. Terug naar de tekentafel dus.
Er bleek een lastig probleem te tackelen. We wilden focussen op het klantgesprek, waarbij het gebruik van de database niet mocht afleiden van het gesprek. Kortom: hoe bedenk je een context waarbij de medeweker wél een goed gesprek moet voeren, maar liefst niet wordt afgeleid doordat hij of zij allerlei zaken moet opzoeken? De oplossing bleek te liggen in de tijdsperiode waarin de game zich afspeelde: de game werd gesitueerd ver in het post-internet tijdperk: de jaren ’50. Bij de jaren ’50 moest ik snel aan de Koude Oorlog denken, en voila, er lag een idee: we laten de cursisten een KGB-informant opsporen.
Het game-concept kreeg steeds meer vorm. De cursisten waren zogenaamd medewerkers van de Binnenlandse Veiligheids Dienst, en moeten undercover gaan bij een reisbureau (waar ze effectieve klantgesprekken moeten gaan voeren), omdat uit onderzoek bekend is geworden dat onze ‘mol’ daar regelmatig reizen boekt om af te spreken met haar contactpersoon. We besloten tot 6 verdachten, die allemaal door één actrice gespeeld zouden worden (alle gesprekken waren telefonisch, dus de cursisten kregen geen gezicht te zien). Ik maakte achtergrondmateriaal: foto’s van de Koude Oorlog moesten de cursisten in de jaren ’50 sfeer brengen. De spelinstructie kreeg de vorm van een briefing door een docent van de spionnenopleiding. De verdachten werden gemodelleerd naar de verschillende klantprofielen die de cursisten moesten achterhalen.
Normaliter wordt een game uit en te na getest voordat hij daadwerkelijk wordt ingezet. Echter: de tijd drong, want de eerste groep cursisten was inmiddels al geworven en zou over een paar weken met hun opleiding gaan beginnen. Twee weken koortsachtig werken zorgde ervoor dat de eerste opzet van ‘Undercover’ net op tijd klaar was. (De laatste aanpassingen vonden de avond tevoren nog plaats). Tijdens de eerste keer dat de game werd gespeeld (en dus getest) kregen we een schat aan info over wat er wel en niet werkte. De uitgebreide feedback werd verwerkt: het moeilijkheidsniveau werd verhoogd, de spelinstructie aangepast, de actrice -die zich met volle overgave kweet van haar taak om 5 personages uit elkaar te houden- moest bepaalde info eerder of later inbrengen, de docenten anders geïnstrueerd.
Een paar weken later werd ‘Undercover’ voor de tweede keer ingezet, nu voorzien van een fiks aantal aanpassingen. Positieve reacties (en nog een paar kleine verbeterdetails) waren het resultaat. Uiteindelijk is de game in een flinke 2 maanden gemaakt, van eerste idee tot definitieve uitvoering. Het heeft me veel nieuwe inzichten gegeven over hoe een getrainde acteur effectief kan worden ingezet binnen een game-setting. Maar daarover een volgende keer meer.